Alors que les marchés deviennent de plus en plus en concurrentiels, les clients de plus en plus exigeants et à l’heure où l’inflation impacte lourdement les modes de consommation, maîtriser l’art de la Relation Client devient incontournable pour prospérer.
Au cœur de votre stratégie de fidélisation se trouve justement l’email marketing, un outil puissant qui peut transformer la manière dont vous interagissez avec votre audience cible.
Comment utiliser votre stratégie d’email marketing pour booster la fidélisation et l’engagement de vos clients? Stratégie, usages, bonnes pratiques : suivez les conseils experts de Dartagnan.
La Relation Client au cœur de vos performances
Le changement des comportements d’achat
Résultat d’un enquête menée auprès de 5 000 acheteurs en Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas et Royaume-Uni, le rapport annuel sur le e-commerce européen réalisé par le cabinet Coleman Parkes Research, souligne les perspectives pessimistes liées à l’environnement économique.
Leurs conséquences : un changement majeur des comportements d’achat qui oblige les commerçants en ligne à faire évoluer leurs stratégies d’acquisition et de fidélisation de leur clientèle. Réévaluation des prix, paiements différés, ventes multicanales : les stratégies sont nombreuses pour parvenir à tirer son épingle du jeu. Parmi elles, la question de la Relation Client devient centrale.
La fidélisation : un enjeu stratégique de performances
Dans un contexte d’incertitudes et de fluctuations qui a particulièrement marqué le secteur du retail ces derniers mois, la fidélisation est devenue un enjeu majeur pour les marques. Elle permet non seulement de maintenir une base de clients stable mais aussi de réduire les coûts d’acquisition, qui sont souvent plus élevés que les coûts de rétention.
Selon une étude de Harvard Business Review, augmenter le taux de rétention client de seulement 5 % peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 %. C’est dire à quel point vos stratégies de fidélisation sont cruciales pour la pérennité de votre marque.
Parmi tous les canaux marketing à votre disposition, l’impact et les performances de l’email sur votre relation client sont imbattables . Et voici pourquoi.
Pourquoi mettre l’Email au cœur de votre Relation Client ?
Parlez à vos clients tout au long de leur parcours
Facile à concevoir, rapide à produire et peu coûteux, l’email vous permet de démultiplier vos communications et rester en contact permanent avec vos clients.
Présentation des nouvelles collections, annonce de promotions, réponses aux demandes clients, promotion des valeurs de marque, collecte de feedbacks … Les occasions de vous adresser à votre audience sont nombreuses et l’email vous offre la possibilité de toutes les saisir.
Segmentez et ciblez vos clients les plus stratégiques
Couplée à une technique éprouvée d’analyse prédictive, la segmentation de votre Base de Données emailing peut vous permettre de :
Couplée à une technique éprouvée d’analyse prédictive, la segmentation de votre Base de Données emailing peut vous permettre de :
- Identifier des clients à fort potentiel de conversion et concentrer vos efforts marketing dessus
- A contrario, repérer des clients à risque auxquels proposer des offres personnalisées et hautement qualitatives afin de réduire votre churn.
En somme, votre base de données emailing est une porte d’entrée parfaite pour optimiser votre stratégie de ciblage et maximiser l’impact de vos efforts marketing.
La personnalisation : un puissant levier de fidélisation
Selon une étude de Campaign Monitor, les emails personnalisés peuvent augmenter le taux de clics de 14% et les conversions de 10%. Comment expliquer un tel impact ?
Une bonne stratégie de personnalisation par email consiste à donner de l’écho aux besoins, intérêts et désirs individuels de chaque client pour créer une expérience plus engageante et pertinente. C’est, par exemple, ce que fait un géant comme Spotify qui parvient ainsi à pousser par email des recommandations de playlists, d’albums ou d’auteurs en se basant sur les habitudes d’écoute de ses abonnés.
En facilitant la connexion avec votre routeur et en vous permettant d’intégrer des variables de personnalisation et des contenus dynamiques, l’Email Builder Dartagnan vous offre la possibilité de créer des messages et des recommandations hautement personnalisés et ainsi augmenter significativement le taux d’ouverture et de clics de vos emails marketing.
Automatisez vos emails pour une Relation Client optimisée
L’automatisation intelligente de vos campagnes emailing vous permet désormais d’envoyer le bon message aux bonnes personnes et au bon moment, sans effort manuel constant.
Mais qui dit « automatisation » dit aussi gros volume de production : pour être capable de créer des parcours clients de ce type, il faut aussi être en mesure d’industrialiser son process de production d’emails. Autrement dit, créer un maximum de campagnes en un minimum de temps et ainsi concevoir des triggers pour chaque évènement du parcours client.
Comment ? Suivez l’exemple de Center Parcs qui est parvenu à déployer sa nouvelle identité de marque dans l’ensemble de ses parcours emails grâce à Dartagnan. Le résultat de cette mécanique bien huilée : + de 28% de revenus et +26% sur le taux de conversion. En savoir plus
Comment optimiser votre relation client grâce à votre stratégie emailing ?
Quels triggers emails pour votre relation client ?
En termes de Relations Clients, il existe plusieurs emails transactionnels incontournables pour votre stratégie marketing.
- L’email de Bienvenue
- L’abandon de panier
- La confirmation ou le suivi de commande
- L’email d’anniversaire
- L’email de remerciement
- Les emails de réactivation des inactifs
- Les emails tutoriels – onboarding
- Les annonces d’évènements
- Confirmation d’inscription aux events
- Changements de prix
- Alertes blog et actualités
- Feedback Commande
- L’email de désinscription
En déployant l’ensemble de ces Triggered Email Marketing, vous vous assurez une meilleure maîtrise de votre audience cible et une relation solide avec l’ensemble de vos clients tout au long de leurs parcours.
Quelles séquences et stratégies emailing pour vos programmes de fid?
En dehors de ces classiques du Trigger email, il existe quelques séquences emailing bien pensées qui peuvent aussi vous permettre d’augmenter votre taux de rétention de clients.
Les avant-première et offres exclusives : Avant les fêtes, les grands RDV marketings ou les soldes, appuyez-vous sur vos campagnes emailing pour pousser vos offres exclusives en avant-première et prouver à vos clients que vous les priorisez.
Les programmes de récompense : Les programmes de récompense peuvent être facilement intégrés dans votre stratégie d’email marketing. Selon une étude de Forrester, 72% des adultes en ligne aux États-Unis appartiennent au moins à un programme de fidélité. Envoyer des emails pour informer les clients de leurs points accumulés ou des récompenses disponibles, peut les encourager à revenir.
Les enquêtes de satisfaction : Vos campagnes emailings sont votre meilleur point d’entrée pour récolter les avis clients et mesurer en direct leur taux de satisfaction pour adapter vos stratégies produits et services.
Les campagnes images de marque : Vos emails peuvent être une formidable vitrine pour mettre en lumière vos valeurs de marque, soigner votre marketing relationnel et susciter l’adhésion de vos clients.
Les campagnes programme de Fid : N’hésitez pas à déployer des séquences emailing dédiées pour mettre en avant vos programmes de fidélité et les manières d’en tirer le meilleur parti.
Quels KPI’s suivre pour optimiser les performances de vos programmes de fidélité ?
Taux d’ouverture, taux de clic, taux d’engagement : autant de KPI’s que l’on voit régulièrement. Mais êtes-vous aussi attentifs aux KPI’s suivants ?
Le Taux de Rétention : Indicateur clé de la fidélité des clients, une augmentation de ce taux après une campagne d’email marketing peut indiquer un impact positif sur la relation client. Selon une étude de Harvard Business Review, une augmentation de 5% du taux de rétention des clients peut augmenter les profits de l’entreprise de 25% à 95%. Taux de rétention élevé = clients satisfaits. En mesurant le taux de rétention avant et après une campagne d’email marketing, vous pouvez évaluer l’efficacité de cette dernière en termes de fidélisation de la clientèle.
Le Net Promoter Score (NPS) : Autre métrique cruciale, le NPS mesure la volonté des clients à recommander votre produit ou service à d’autres personnes sur une échelle de 0 à 10. Un NPS élevé est généralement un bon indicateur de satisfaction client et peut être un prédicteur fiable de la croissance des revenus. Le NPS est plus qu’un simple chiffre; il vous donne un aperçu direct de la perception de votre marque par vos clients. Un NPS élevé signifie que vos clients sont non seulement satisfaits mais sont également prêts à agir en tant qu’ambassadeurs de votre marque.
Le Taux d’Engagement sur la Durée (LER) : Le Taux d’Engagement sur la Durée (LER) est une métrique avancée qui mesure l’engagement des clients tout au long de leur cycle de vie. Contrairement aux mesures traditionnelles qui se concentrent sur des interactions ponctuelles, le LER prend en compte l’ensemble des interactions sur une période prolongée. Le LER vous donne donc une vue à 360 degrés de l’efficacité de vos campagnes d’email marketing en termes d’engagement client. Il vous permet de comprendre comment vos emails influencent le comportement des clients sur le long terme, y compris les achats répétés, le temps passé sur votre site web, et l’interaction avec d’autres canaux de marketing.
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