Adrien Chastain est Lead Project and Campaign Manager chez Dartagnan, depuis plus de 3 ans maintenant. Il dirige une équipe composée de Campaign Managers et Project and Campaign Managers. Leur mission : accompagner les utilisateurs de la solution dans leurs usages. Adrien nous parle de la manière dont Dartagnan mène cet accompagnement clients au quotidien.
Bonjour Adrien. Pour commencer, peux-tu nous parler du parcours qui t’a amené chez Dartagnan?
A l’origine, j’ai une formation de graphiste webdesigner. Agence de marketing relationnel, freelance, annonceurs : j’ai couvert tout le spectre ! J’ai travaillé pour plusieurs grandes marques de prêt-à-porter, dont Jules qui était client de Dartagnan. Pendant tout ce parcours, j’ai appris à faire de l’intégration HTML à la mano. C’était franchement galère. Quand j’ai commencé à utiliser notre solution, ça a totalement changé mon approche du métier. Au moment de repartir en agence, un poste se libérait chez Dartagnan. Aujourd’hui, je suis Lead Campaign and Project Manager.
Chez Dartagnan, tu manages une équipe au service de l’accompagnement clients. Peux-tu nous expliquer ce que vous faites au quotidien ?
Si je devais expliquer cela facilement, je dirais que nous sommes des supers utilisateurs de Dartagnan. Notre mission prioritaire c’est d’accompagner au quotidien les utilisateurs de Dartagnan à la maîtrise de notre outil. Et ça peut prendre beaucoup de formes différentes.
De l’onboarding à de la prestation, en passant par la formation ou l’animation de points d’usage, nous intervenons à différentes étapes du parcours clients avec un souci constant : permettre aux utilisateurs de s’approprier toutes les fonctionnalités de l’email builder Dartagnan et s’en servir de manière fluide et agile.
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Nous prenons aussi en charge la partie support, c’est à dire l’assistance continue par écrit ou par tel à l’ensemble de nos clients.
Nous accompagnons les évolutions de la solution, notamment en testant en avant-première une nouvelle fonctionnalité en phase de déploiement.
Enfin, nous réalisons de la veille pour tester en continu la compatibilité des emails produits dans Dartagnan en fonction des devices, des OS, des adresses ou clients mails.
En gros, vous êtes des experts de la solution. Est-ce que tu peux nous expliquer sur quoi porte cette expertise ?
C’est assez vaste. Evidemment, notre première expertise, c’est celle de la solution Dartagnan. On accompagne beaucoup nos clients sur les questions d’usage de la solution, de ses fonctionnalités et on leur donne des conseils sur les Best Practices (poids du code, taille optimale des images ou boutons …)
Mais ce qu’il faut comprendre, c’est que l’email ne se résume pas au code HTML produit par Dartagnan, dont on pourrait dire, d’une certaine manière, qu’il est pur et optimisé.
L’email s’intègre dans un écosystème complexe et plusieurs acteurs peuvent en modifier le comportement et l’affichage. Là où nous faisons la différence, c’est que nous possédons aussi une grande expertise de l’ensemble de cet écosystème. Sur la question de la compatibilité, par exemple, nous sommes capables de faire la différence entre un problème qui vient du code ou un problème de compatibilité. On sait comment va se comporter un email en fonction du device, de l’OS ou du client mail utilisé.
Pour les routeurs, même chose : on sait très bien que certains routeurs vont plus ou moins modifier le code, on sait sur quoi et on est capables de l’anticiper. Il nous est même arrivé de mettre en relation des clients qui utilisaient le même routeur pour un partage d’expérience.
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Tu as rapidement évoqué la question du support. C’est un point central dans l’accompagnement de Dartagnan auprès de ses clients.
En effet, oui. Tous les utilisateurs de Dartagnan ont accès au support par un système de tickets ou par téléphone. Nous assurons une assistance continue pour faire en sorte que nos utilisateurs ne soient jamais livrés à eux-mêmes. C’est particulièrement le cas pour les nouveaux utilisateurs, peu de temps après leur formation.
Finalement, les questions que l’on nous pose ne se réduisent pas à de simples questions d’usage de la solution. Elles portent souvent sur des sujets bien plus larges. Mais, grâce à notre expertise du monde du CRM, nous sommes capables d’apporter des réponses à tout type de questions : questions d’usage, demandes dévolution, compatibilités, routeurs etc …
Si tu devais résumer votre approche de l’accompagnement, qu’est-ce que tu dirais ?
Je commencerais par une anecdote. Nous sommes nombreux dans l’équipe à avoir d’abord été des utilisateurs convaincus de Dartagnan, côté annonceurs. Cet élément est important parce que ça explique notre approche. Nous nous mettons facilement à la place de nos utilisateurs, nous comprenons et nous anticipons leurs difficultés d’usage.
Ensuite, notre spécificité c’est d’essayer, le plus possible, de personnaliser les réponses que nous apportons à nos clients. En effet, notre objectif est toujours de faciliter le quotidien de nos utilisateurs ainsi que leur usage de la solution.
Il y a toujours plusieurs façons différentes de produire quelque chose dans un email. Notre rôle, c’est d’analyser le contexte, les objectifs mais aussi les outils et les ressources dont disposent les équipes. Nous pouvons ainsi les conseiller sur l’usage le plus optimal de la solution et les moyens les plus performants d’atteindre leurs objectifs.
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